ITIL管理是什么？ ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即：信息技术基础架构库

ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可目前已经成为业界通用的事实标准

IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量它融合了系统管理网络管理系统开发管理等管理活动和变更管理资产管理问题管理等许多流程的理论和实践

ITIL是一组综合的最佳实践，用于帮助企业向客户交付IT服务ITIL使企业组织能够根据业务需求调整IT资源，从而使客户价值最大化它通过衡量监控优化IT服务与服务提供商的表现来降低成本，并向企业展示如何轻松地实现标准化服务管理虽然每个企业组织在IT基础设施和治理方面都不相同，但ITIL的指导方针足够灵活，可以帮助任何企业组织实现其服务管理目标

为了实现以上目标，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布，引入了34种管理实践这些实践，以前称为流程，可以定义为一套企业组织资源，旨在实现预期的目标这些实践（流程）中有详细说明，概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行的这34种实践分为三大类：一般管理实践服务管理实践和技术管理实践

ITIL的事件管理旨在通过有效地识别报告分析和解决问题来减少事件的影响ServiceDesk Plus帮助组织设计事件管理流程，使工单能够在约定的解决时间内进行记录管理和解决使用ServiceDesk Plus，服务台团队可以在其生命周期的每个阶段更好地处理事件

从自定义事件模板，使正确的工单记录与所有相关信息，到无代码自动化，帮助分类和分配工单给技术人员，ServiceDesk Plus解决了所有事件管理场景它的内置知识库帮助技术人员编制文档并发布针对重复事件的解决方案预定义的帮助台仪表板提供了实时的团队性能快照诸如工单数量技术人员生产力工单流失率和解决时间这样的度量有助于度量组织事件管理目标的成功