ITIL及其实施步骤 一:ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量合理定义可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划对于企业实ITIL可以有助于最终进行完善的服务管理在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本缩短周转时间提高质量和增进客户满意度
二:步骤
1,首先要阅读ITIL资料，了解ITIL准则，培养ITIL专家ITIL不是一种产品，而是一套流程和准则，必须对它有充分的了解，才可能成功实施对国内企业来说，面临的一个大问题是中文ITIL资料严重匮乏，有关ITIL的所有书籍都是英文的，暂时还没有中译本Malcolm
Fry建议国内相关部门可以参照德国法国等国家的做法，组织大学生翻译ITIL书籍还必须对企业相关人员进行培训，培养一批了解ITIL的技术专家ITIL认证分为三个层次，基础层次主要考察学员对ITIL流程和ITIL词汇的了解程度，考试时间是一个小时；第二层是考察学员的实际操作能力；第三层是专家级考试，要求学员针对一家企业的IT管理情况进行点评，并完成一篇论文国外一些企业已经培养了大批ITIL人才，例如，微软公司有3000多人通过了考试，宝洁公司有1000多人通过，BMC也有400多人通过国内的情况则不容乐观，有关ITIL的培训认证还没有开展起来，虽然很多企业关注ITIL，但真正实施的并不多
2,其次是要建立科学合理的流程Malcolm Fry认为，在ITIL的实践过程中，流程是最重要的，因为流程是IT管理的基础：在IT管理的过程中，针对同一问题的具体实施步骤可能不同，但流程是不会改变的让我们来看一个简单的例子：早上上班，你发现你的计算机不能正常工作了，你会怎么办？你可能会做以下事情：检查电缆请系统管理员来??得到了解决如果我们不按流程办事，而是随意而为，那么查找一个小故障就可能用掉一整天的时间
3,是要选择适当的软件产品企业对IT系统的管理是通过IT管理软件实现的，因此，选择适当的软件对成功实现ITIL的目标至关重要一些主流厂商的软件产品都符合ITIL的求，包括BMC REMEDYlIBM TivoliCA UnicenterHP Openview等